【智者之肩】你的軟體不是你的軟體了？Salesforce 創辦人 Marc Benioff 談 AI 如何重塑「工作」的定義

每天，全球有數以百萬計的銷售、行銷和客服人員，在 CRM (客戶關係管理) 或 ERP (企業資源規劃) 這些企業軟體中，進行著無數次的點擊、查詢、複製、貼上。我們早已習慣軟體就是一套「工具」，我們使用工具來記錄工作、管理流程。

但，如果這一切都不是工作本身呢？如果軟體的終極目的，不再是給你提供更好用的「工具」，而是直接幫你「完成工作」呢？

這就是全球最大 CRM 巨頭 Salesforce 的創辦人兼 CEO，Marc Benioff 正在向全世界宣告的未來。他認為，我們正處於一場比「雲端化」更深刻的革命邊緣。AI 的出現，將讓企業軟體從被動的「紀錄系統」，進化為能夠主動思考和執行的「行動系統」。

他的核心論點是：企業軟體的下一站，是「自主化」。軟體將不再是一個需要人去操作的介面，而是一個與人並肩作戰、甚至能獨立完成任務的智慧隊友。

為了理解這個轉變有多巨大，我們先來聊聊 CRM (客戶關係管理) 這個專業術語。

在過去，CRM 就像一個超級精密的「數位檔案櫃」。銷售人員把客戶的姓名、電話、交易紀錄、溝通細節等所有資訊都存放在裡面。它很有用，能幫你把資料整理得井井有條。但所有的「行動」——例如寫一封開發信、安排一次會議、製作一份銷售報告——都還是需要銷售人員親自動手完成。CRM 本身，只是個被動的資料庫。

現在，Marc Benioff 認為，AI 正在把這個檔案櫃，變成一個無所不能的「AI 超級助理」。

過去的工作模式： 銷售人員打開 CRM，找到客戶資料，打開 Outlook，手動寫一封跟進郵件，再打開行事曆，手動尋找可用的會議時間，最後再回到 CRM，手動更新「已聯繫」的狀態。
未來的工作模式： 銷售人員直接對著 AI 下指令：「幫我跟進一下 A 公司的案子，根據我們上次的通話紀錄，草擬一封郵件，重點強調我們新的 AI 功能可以幫他們提升 30% 的效率，並附上幾個下週二下午可行的會議時間。」

AI 會自動完成這一切。它能讀懂之前的通話紀錄、能用最恰當的語氣撰寫郵件、能檢查雙方的行事曆、能在發出郵件後自動更新 CRM 狀態。人的角色，從繁瑣的「執行者」，轉變為下達策略的「指揮官」。

從投資的角度看，Benioff 的願景不僅僅是一個酷炫的功能展示，它直接指向了 B2B 企業軟體市場的下一個黃金時代。

多年來，投資者一直擔心一個問題：SaaS (軟體即服務) 市場是否已經飽和？當大部分企業都已經上雲後，新的增長點在哪裡？AI 給出了答案。

開啟全新的「付費升級」週期： AI 功能不再是免費的附加品，而是需要額外付費的「超能力」。企業願意為能直接提升生產力的功能支付更高的價格。這為 Salesforce、微軟等公司創造了一個全新的、利潤豐厚的收入來源，開啟了所謂的「AI 貨幣化」浪潮。
資料護城河的指數級強化： 這是一場「富者愈富」的遊戲。像 Salesforce 這樣的公司，坐擁數十年、來自全球各行各業數百萬家企業的客戶互動數據。這些海量的、真實的商業數據，是訓練出最強大商業 AI 的終極燃料。一家新創公司即便有再好的演算法，也很難在數據層面與這些巨頭抗衡。AI 時代，數據的價值被前所未有地放大了。
從「賣功能」到「賣結果」的商業模式轉變： 未來，企業軟體的銷售模式將發生根本性的變化。銷售人員不再是向客戶推銷「我們的軟體有多少種功能」，而是展示「我們的 AI 能為你公司的營收帶來多少百分比的增長」。這是一種從「銷售產品」到「銷售可量化的商業成果 (Business Outcome)」的轉變，客戶也更願意為此買單。

這場由 AI 引領的企業軟體革命，無疑將極大地解放知識工作者的生產力，讓我們從重複性的行政工作中解脫出來，專注於更具創造性和戰略性的思考。

但這也帶來了一個深刻且無法迴避的問題：當軟體能完成越來越多過去由人來完成的核心工作（如寫郵件、做報告、分析數據）時，人的價值又在哪裡？

這不是一個非黑即白的答案。樂觀者認為，AI 將成為我們的「副駕 (Copilot)」，增強我們的能力，讓我們成為「超級個體」。而悲觀者則擔心，當「副駕」越來越能幹時，或許有一天，就不再需要駕駛了。

Marc Benioff 的藍圖，為我們揭示了企業軟體乃至「工作」本身的未來形態。軟體正在從我們操作的對象，變為與我們協作的主體。這場變革的影響力，將觸及每一個使用電腦辦公的現代知識工作者。

它不僅僅是關於技術的升級，更是關於人與軟體關係的重塑。當軟體開始「思考」和「行動」，我們與它的互動方式、我們的工作流程、甚至我們衡量自身價值的方式，都將被永久地改變。

這也為我們留下了一個極具現實意義的問題：當企業軟體從「記錄工作的工具」，演變為「執行工作的隊友」時，我們對「生產力」的定義將會如何改變？而對於每天使用這些軟體的我們來說，這究竟意味著我們將被賦予前所未有的超能力，還是我們的工作本身，正在被軟體一步步地「自動化」？

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